Nan esfè komèsyal la, se konsèp la itilize kòm "kliyan kle", ki pote pwofi sibstansyèl nan konpayi komès ak ajans yo. Nan òganizasyon sa yo gen yon pozisyon nan kle Manadjè Kont - yon anplwaye ki angaje nan etabli relasyon ak kliyan kle.
Ki moun ki kliyan sa a kle?
Nou kòmanse ak yon eksplikasyon sou tèm nan, se konsa, pa li nou vle di yon kliyan ki ka siyifikativman afekte revni konpayi an. Yo gen ladan yo gwo konpayi ak kliyan imaj. Pataje lavant yo ka 30-55% volim total òganizasyon an. Lè n ap kalkile konnen ki kliyan kle vle di, li vo montre ke kliyan an refere yo si li satisfè kritè sa yo:
- pote yon bon pwofi ;
- se yon patnè serye;
- plan koperasyon alontèm;
- gen yon enpak sou kwasans lavant;
- bay opòtinite pou nouvo fason pou touche;
- ka enfliyanse repitasyon nan konpayi an.
Kalite kliyan kle yo
Pote analiz de kliyan, manadjè a ka divize kliyan nan gwoup sa yo:
- Breadwinner la . Sa a gen ladan yon lis de kle kliyan ki bay èstime nan pwofi yo nan konpayi an - 10% oswa plis nan total la. Nan pifò ka, li sanble pou yon koperasyon alontèm.
- Pèspektif . Yo gen ladan nouvo kliyan ki gen yon bon bidjè pou achte pwodwi oswa sèvis. Yo ka "breadwinners" nan konpetitè.
- Imaj-Maker . Kliyan kle sa yo gen yon non ki byen koni epi yo se lidè nan endistri yo oswa nan rejyon an. Yo ka bay yon bon repitasyon pou konpayi an.
- Ekspè . Kliyan an gen kondisyon ki wo, mete pi devan nan bon jan kalite a nan machandiz yo ak nivo nan sèvis yo. Nan pifò ka, li gen yon konesans enpòtan nan mache a ki te sou konpayi an opere.
Travay ak kliyan kle
Pou planifye efikas travay avèk kliyan enpòtan, ou ta dwe etidye erè prensipal yo ki ka lakòz pèt kliyan yo.
- Nan gwo enpòtans se ponktyalite, paske reta a montre achtè a ke yo pa grav sou li.
- Depatman an pou travay avèk kle kliyan pa ta dwe pèmèt sitiyasyon diskite, ki montre swen ak balans. Konfli se risk pou pèdi yon kliyan.
- Youn nan erè yo komen se mank de konsyans sou kliyan yo, kidonk li enpòtan ak anpil atansyon travay soti dosye a.
- Kliyan kle yo merite pou manadjè a ak anpil atansyon prepare pou negosyasyon yo. Li enpòtan pou kolekte enfòmasyon sou konpayi kliyan an, panse atravè kesyon ak sijesyon ki enteresan.
- Ou ka pèdi yon kliyan si manadjè a pa konnen pwodwi a, se konsa aprann sou tout nuans yo nan yon pwodwi oswa sèvis se yon kondisyon enpòtan pou fòmasyon yon espesyalis.
Analiz de kliyan kle
Konpayi yo ta dwe detanzantan fè yon analiz pou detèmine kijan pou ajiste estrateji pou travay ak kliyan yo. Pi efikas ak senp se ABC-XYZ analiz la, ki enplike separasyon kliyan yo an gwoup selon karakteristik sèten. Sibtilite yo nan travay ak kliyan kle lè l sèvi avèk analiz sa a enplike yon konbinezon de de metòd yo ki formalized nan tab la Excel:
- ABC analiz - ede detèmine kategori nan kliyan pa lavant oswa rentabilité. Kliyan yo divize an twa gwoup: ak volim nan pi gwo nan acha, ak yon volim mwayèn ak yon minimòm.
- XYZ analiz - distribye kliyan dapre frekans nan acha. Ankò, twa gwoup yo distenge: moun ki fè acha souvan, regilyèman ak iregilyèman.
Devlopman nan kliyan kle
Konpayi a dwe devlope yon estrateji nan konpòtman ak kliyan kle ak optimize resous ki deja egziste pou satisfè bezwen kliyan yo. Mèsi a sa a, lavant kle kliyan grandi, ak fidbak devlope. Yo nan lòd yo idantifye kliyan potentiels, yo gide pa règleman yo nan twa "P": bezwen an pou yon sèvis, solvabilite a, otorite pou pran yon desizyon. Enfòmasyon sou kle potansyèl kle yo ka jwenn atravè yon laprès espesyal ak piblisite, medya yo , entènèt la ak espesyal baz done elektwonik.
Jesyon nan kliyan kle
Travay ak kliyan kle enplike plis analytics ak fòmasyon pase ak entèraksyon ak kliyan lòt. Kenbe kliyan kle vle di kreye yon dosye pou chak nan yo:
- Chwazi enfòmasyon jeneral, ki enkli: yon deskripsyon jeneral nan konpayi an, kantite anplwaye, istwa devlopman, estaf, estrikti òganizasyonèl ak done sou anviwònman li yo.
- Se istwa relasyon yo dekri, pran an kont sa ak lè li te delivre, nan sa ki te patisipe patisipan, rezon ki fè yo pou viktwa ak pèt. Espesyalis la detèmine entèraksyon an nan etap sa a ak nan lavni an.
- Se pwojè a pran desizyon nan konpayi kliyan an ke yo te travay deyò. Isit la, yo ta dwe konsidere tout anplwaye ki gen rapò ak sa.
- Enfòmasyon yo sanble sou konpetitè ki ap eseye pou genyen sou bò yo yon kliyan potansyèl kle.
Maketing nan kliyan kle
Yon apwòch estratejik nan lavant ak maketing, ki baze sou konsiderasyon de yon potentiels oswa ki gen yon kliyan, kòm yon mache separe, pou bati kominikasyon ki apwopriye, se maketing - Maketing ki baze sou kont. Avèk li, ou ka fè negosyasyon siksè ak kliyan kle, satisfè bezwen yo, òganize yon tranzaksyon nan premye etap yo byen bonè, jwenn benefis maksimòm nan maketing ak ankouraje achtè a.
Òganizasyon Komès aplike maketing kliyan kle pou di an detay sou òf komès inik. Nan li, definisyon kòrèk la nan achtè sib ak kreyasyon an yon kat kontak se nan gwo enpòtans. Anplis de sa, konpayi konsidere travay la nan gwoup kowòdinasyon nan lavant ak maketing, kreye kontni ak pwogram endividyèl elèv yo.
Pèt yon kliyan kle
Lè yon konpayi pèdi yon kliyan kle, Lè sa a, rentabilité de lavant siyifikativman diminye ak gen domaj konsiderab. Gen anpil rezon pou pèt kliyan yo ak opsyon prensipal yo enkli: diminye nivo sèvis kliyan, deteryorasyon bon jan kalite pwodwi oswa sèvis, echèk al kontre dat limit ak pwomès. Anplis de sa, opinyon yo nan kliyan yo pa ka pran an kont oswa yo jeneralman bliye. Kliyan kle yo ka retounen, men sa ap gen pou travay di:
- Definisyon yon kritè ki endike ke kliyan an pèdi, pou egzanp, kliyan an pou yon tan long pa achte anyen.
- Kontablite pou endikatè sa yo: nimewo a ak dinamik nan echèk, osi byen ke direksyon pa ki yo leve.
- Desen lis lis kliyan ou vle retounen, ak devlope fason yo atire. Sa a gen ladan ofri espesyal, kado, rabè ak sou sa.
Key Manadjè Kont
Akòz rechèch yo fèt la li te posib etabli ke plis pase 50% nan siksè nan lavant ak entèraksyon efikas ak kliyan depann sou manadjè a (Key Manadjè Kont). Yon moun nan pozisyon sa a enfliyanse sou mwatye pwofi a, se konsa pouvwa li yo tou pre tèt la nan konpayi an. Kòm pou responsablite yo nan manadjè a pou travay ak kliyan kle, travay prensipal li ap motive kliyan yo yo devlope alontèm koperasyon. Anplis de sa, li fè travay sa yo:
- fè rechèch sou mache;
- negosye ;
- Ogmante chanèl pou aplikasyon;
- pwosesis estatistik;
- trase yon plan pou aplikasyon;
- mennen kliyan kle yo.
Ladrès kle Manadjè Kont
Anpil anplwayè yo dakò ke manadjè siperyè yo ta dwe gen yon edikasyon ki pi wo, e espesyalite egzat la pa endike. Idealman, manadjè a pou kliyan kle yo ta dwe gen konesans nan jaden an nan sikoloji ak maketing, ak esfè a an premye yo ka youn nan prensipal nan edikasyon. Anplis de sa, li dwe gen ladrès sa yo:
- Anplwaye a dwe gen enfòmasyon konsènan pwodwi konpayi an, se sa ki, li dwe kapab reponn nenpòt ki, menm yon kesyon espesifik nan kliyan an.
- Yon espesyalis kont kle dwe gen konesans ki gen rapò ak lavant yo. Li dwe kapab vann machandiz pa sèlman, men tou, lide a.
- Idealman, manadjè a ta dwe okouran de pwoblèm devlopman biznis kliyan an: feblès ak kandida pou lavni an.
- Anplwaye a dwe gen ladrès nan kominikasyon biznis, panse analyse ak ekselan kapasite entelektyèl. Espesyalis la dwe konnen lang etranje, komès biznis ak kapab predi konpòtman kliyan an.